Agent-Identität & Erreichbarkeit
Jeder Agent bekommt eigene E-Mail und Telefonnummer
Echte Kanäle. Echte Identität. Threaded Conversations. Geloggte Anrufe. Compliance-fähige Voice- und E-Mail-Integration – nicht nur Chatbot-Bubbles im Browser.
Warum Identität für Agenten wichtig ist
Ein Agent ohne eigene E-Mail und Telefonnummer ist ein Werkzeug, das nur über UI-Bubbles erreichbar ist. Mit eigener Identität wird er zum Kollegen: Kunden schreiben ihn an, Lieferanten rufen ihn an, andere Systeme schicken ihm Benachrichtigungen. HybridClaw vergibt pro Agent eine echte E-Mail-Adresse (auf eurer oder einer hybridai.one-Subdomain) und optional eine echte Telefonnummer mit Voice- und SMS-Routing.
Drei Kanäle, eine Identität
Alle drei Kanäle landen im selben Audit-Log und derselben Memory wie Web- und Slack-Interaktionen.
Eigene Adresse pro Agent, mit DKIM/SPF konfiguriert. Eingehende Mails werden geparst (inkl. Anhänge), ausgehende Mails kommen vom Agent-Account.
Voice
Echte Telefonnummer via Twilio. Eingehende Anrufe werden transkribiert und an den Agenten weitergegeben, ausgehende Anrufe lassen sich planen.
SMS
Bei Wahl einer SMS-fähigen Nummer kann der Agent SMS senden und empfangen – ideal für Ein-Schritt-Bestätigungen und Push-Benachrichtigungen.
Was das in der Praxis ermöglicht
- Vendor-Onboarding per E-Mail. Der Finance-Agent kann KYC-Unterlagen direkt im E-Mail-Faden mit dem Lieferanten austauschen, ohne dass ein Mensch dazwischengeschaltet sein muss.
- Anrufannahme außerhalb der Bürozeiten. Der Support-Agent nimmt das Telefonat an, beantwortet Standardfragen und legt einen Ticket-Eintrag an. Bei Komplexität: warmer Transfer an Mensch.
- Outbound-Recherche. Der Sales-Agent ruft beim Wunschkunden an, klärt Erreichbarkeit oder Kontaktperson – mit transkribiertem Verlauf im CRM.
- Automatische Anhangs-Verarbeitung. Eingehende Rechnungen werden als PDF-Attachment direkt geparst und nach DATEV/Lexware weitergeleitet.
- Echtes Kontaktverzeichnis. Agenten erscheinen mit Mail-Adresse und Telefonnummer im Outlook/Google-Kontaktbuch des Teams.
Chatbot vs. Agent mit eigener E-Mail/Telefon
Mit E-Mail + Telefon
- Erreichbar wie ein Mitarbeiter
- Bestehende Kommunikationswege funktionieren weiter
- Voll-Audit-Trail aus echten Kanälen
- Funktioniert mit Outlook, Gmail, Teams und Twilio
- Skaliert auf 24/7 ohne Schichtplan
Klassischer Chatbot
- Nur im Browser-Bubble erreichbar
- Kunden müssen sich an einen neuen Kanal gewöhnen
- Keine Anhang-Verarbeitung
- Telefonate werden an Menschen weitergeleitet
- Müht sich bei Offline-Zeiten
Fragen zu Agent-Erreichbarkeit
Sind die Telefonnummern in der EU? +
Ja. In der Managed Cloud werden DE-Nummern (national geographic, mobile oder 0800-Service) via Twilio EU bereitgestellt. Auf Wunsch lassen sich auch eigene Twilio-Accounts integrieren.
Kann der Agent telefonieren oder nur entgegennehmen? +
Beides. Eingehend wird der Anruf transkribiert und an den Agenten übergeben, der live antwortet. Ausgehende Anrufe können getriggert werden (z.B. "Bitte ruf den Kunden zur Vertragsverlängerung an um 14 Uhr").
Wie wird Anti-Spam gehandhabt? +
E-Mails werden vor der Weitergabe an den Agenten durch Spam- und Phishing-Filter geleitet. Bei Voice gibt es konfigurierbare Limits (max. ausgehende Anrufe pro Stunde, Sperrlisten).
Was passiert mit den Gesprächsmitschnitten? +
Transkripte werden im Audit-Log gespeichert, Audio optional. Aufbewahrungsfristen sind konfigurierbar. PII in Transkripten wird durch denselben Mechanismus geschwärzt wie alle anderen Logs.
Funktioniert das nur in der Managed Cloud? +
E-Mail funktioniert auch Self-Hosted (eigener SMTP-Server reicht). Twilio Voice kann self-hosted angebunden werden, ist aber in der Managed Cloud out-of-the-box mit Nummern-Bereitstellung.